客戶背景與面臨的難題

智能型手機(jī)與平板電腦的可移植性及便利性，讓人們可以隨時隨地看影片、追劇！其中手機(jī)、平板內(nèi)建的播放軟件APP，以及更多可供使用者自行下載的第三方播放軟件APP，都能滿足用戶對于其使用接口及功能需求！不過這些第三方的播放軟件APP，在分別被下載、安裝至各家手機(jī)或平板時，其影音播放效能表現(xiàn)究竟如何？今天百佳泰將透過真實客戶的服務(wù)案例，帶你一同厘清問題，找出真相。

有家外國的電信廠商可供應(yīng)消費者的手機(jī)跟平板，然而這家廠商卻不時有消費者反映「手機(jī)跟平板電腦的影音播放效能變差！變得容易Lag、影音會有延遲！」 等各種與影音延遲有關(guān)的客訴意見。為有效改善此問題，該電信商找到了百佳泰顧問服務(wù)團(tuán)隊，希望百佳泰能協(xié)助他們進(jìn)行評估分析，看看究竟是不是當(dāng)時的網(wǎng)絡(luò)傳輸出問題？

在了解客戶的需求后，百佳泰顧問團(tuán)隊便建議客戶應(yīng)該先立即進(jìn)行問題的厘清，其主要的執(zhí)行步驟與方向如下：

Step 1：確認(rèn)行動裝置本身是否有問題？還是裝置本身所造成的影響？
Step 2：若都沒發(fā)現(xiàn)問題，再進(jìn)一步探討是否是網(wǎng)絡(luò)傳輸質(zhì)量造成的？

 

解決方案

由于客服中心能提供的可用信息不多，因此百佳泰便請電信廠商提供一款手機(jī)（行動裝置A）和一款平板電腦（行動裝置B），透過這2個裝置，我們來仿真消費者可能會使用到連接外接顯示器的情境，并使用內(nèi)建的播放軟件APP與第三方的播放軟件APP來播放影音檔案。藉由不同的使用情境來進(jìn)行影音播放的效能評估，進(jìn)而找出問題！

 

從上圖量測出來的數(shù)據(jù)結(jié)果來分析，我們可以得知：兩款行動裝置在使用不同播放軟件APP的情況下，其影音表現(xiàn)差距頗多。

手機(jī) (行動裝置A)

內(nèi)建播放軟件APP

• 在自身屏幕上為32毫秒，外接顯示器為 -47毫秒。
• 消費者在使用上不會感受到影音不同步。

3^rd party播放軟件 APP

• 在自身屏幕上為 -90毫秒，外接顯示器則為 -77毫秒。
• 兩者都已經(jīng)超出ATSC (Advanced Television System Committee, -45ms ~ +15ms) 跟EBU (European Broadcasting Union, -60ms ~ +40ms)的建議值。
• 對感官較為靈敏的消費者而言，會感到些許的影音不同步。

 

行動裝置A本身內(nèi)建的播放軟件APP對于影音同步的調(diào)整較佳，然而在使用自行下載的3^rd party APP 時反而效能變差。

 

平板電腦 (行動裝置B)

內(nèi)建播放軟件APP

• 本身屏幕上為28毫秒，雖已超出ATSC建議值，但仍有符合EBU建議值。
• 外接顯示器為 -66毫秒，已超出ATSC和EBU 的建議值。
• 在外接顯示器上有稍微影音不同步，只有少數(shù)感官靈敏的消費者會感受到。

3^rd party播放軟件 APP

• 本身屏幕上為 -123毫秒，在外接顯示器則為 -56毫秒。
• 本身屏幕上都已經(jīng)遠(yuǎn)超出EBU和ATSC的建議值，并且已經(jīng)達(dá)到人體感受到的范圍，大多數(shù)消費者都可感受到影音不同步。
• 外接顯示器上雖已超出ATSC建議值，但仍在EBU建議值內(nèi)。

 

百佳泰服務(wù)效益：48小時內(nèi)厘清問題，提交分析報告

跟外接到顯示器時相比，這兩款行動裝置在使用內(nèi)建播放軟件時的影音延遲狀況都比較低，不難看出行動裝置的內(nèi)建播放軟件APP對于影音表現(xiàn)的注重。此次百佳泰以較為寬松的EBU (European Broadcasting Union, -60ms ~ +40ms) 建議值來做為判斷基準(zhǔn)。我們可以發(fā)現(xiàn)，只要是透過消費者自行安裝的3rd party APP，就會讓影音播放的延遲變得更嚴(yán)重，消費者自然會有所反彈及抱怨。

 

百佳泰顧問團(tuán)隊在短短的2天內(nèi)，提供分析報告給客戶，讓客戶有足夠的信息制作FAQ手冊給客服中心，提供給消費者滿意的解答，避免持續(xù)的消費者客訴及后續(xù)可能的解約問題！

 

Faster! Easier! Better！百佳泰為您的產(chǎn)品打造成功之路

在本次案例中，百佳泰透過清楚快速地回復(fù)客戶問題及分析策略計劃，減少客戶不必要的時間成本及人力成本的浪費！并讓客戶了解到，對于影音不同步的問題，不單單只是硬件方面有所影響，行動裝置本身的屏幕或者是外接顯示器，在使用不同的播放軟件APP時也都可能會有不同的效能表現(xiàn)，因此硬件和播放軟件APP之間的兼容性與影音的表現(xiàn)都不可忽視。

 

針對行動裝置與播放軟件APP效能的潛在風(fēng)險，只要提早預(yù)防，就可以為使用者建立良好體驗、進(jìn)而強(qiáng)化使用者的信任度。若您有任何測試、驗證或是顧問咨詢服務(wù)等相關(guān)需求，歡迎透過在線窗口與我們聯(lián)系，百佳泰將協(xié)助您在產(chǎn)品開發(fā)時程中減少人力及時間成本、節(jié)省驗證環(huán)境建置成本及找出應(yīng)用生態(tài)圈接口設(shè)備的兼容性問題！讓您的團(tuán)隊享受到更快速、更簡便、更完善的服務(wù)體驗，實現(xiàn)Time to Market with Quality 的目標(biāo)！